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Qu’est-ce qu’un helpdesk ticketing system?

Helpdesk ticketing system

Un helpdesk ticketing system est une fonctionnalité essentielle de toute solution logicielle de support technique et fournit aux équipes de support les bons outils pour automatiser, personnaliser, hiérarchiser et attribuer les demandes des clients.

 

Un helpdesk ticketing system efficace est conçu pour convertir les demandes de plusieurs canaux de communication en tickets, qui sont ensuite stockés dans une base de données gérable et centralisée. 

 

La communication se fait par :

 

  • E-mail
  • Médias sociaux
  • Chat en direct
  • Message texte
  • Téléphone

 

Avec tous les tickets de support client stockés en un seul endroit, les équipes de support et les agents ont une plus grande clarté quant à ce qu’est le problème et comment le résoudre. 

 

De plus, l’utilisation de open source helpdesk ticketing system, permet de trouver des solutions dans un délai que les clients attendent. 

 

Par exemple, la plupart des utilisateurs de Facebook et Twitter s’attendent à une réponse à leur requête en moins de 60 minutes.

 

S’éloigner des boîtes de réception partagées et adopter un helpdesk ticketing system est essentiel pour les entreprises qui souhaitent améliorer leur support client, en particulier les organisations qui visent une augmentation des taux de fidélisation de la clientèle. 

 

Cela peut coûter  jusqu’à cinq fois plus cher aux entreprises, d’acquérir de nouveaux clients, que d’en conserver des déjà existants.


L’importance d’utiliser un ticket system laravel

 

Un helpdesk ticketing system est déployé pour aider les entreprises à offrir à leurs clients une meilleure expérience de service. 

 

Ceci conduit ensuite à une augmentation de la satisfaction de la clientèle, de la fidélité à la marque, et d’une fidélisation accrue de la clientèle.

 

Grâce à l’utilisation d’un logiciel d’assistance et d’un helpdesk ticketing system efficace, le personnel d’assistance est en mesure de créer et de catégoriser automatiquement les demandes des clients. 

 

Il permet de traiter les problèmes urgents immédiatement et d’apporter plus d’organisation au processus de soutien. 

 

En conséquence, un helpdesk ticketing system de service d’assistance aide les entreprises à :

 

  • Fournir un meilleur support aux clients
  • Réduisez le temps perdu sur les processus de billetterie manuelle
  • Réduire les coûts à long terme
  • Améliorer la fidélité à la marque

 

Non seulement l’utilisation d’un helpdesk ticketing system d’assistance peut améliorer le processus d’une équipe de support, mais elle peut également bénéficier aux clients qui l’utilisent. 

 

Les agents de support peuvent gérer les demandes, les plaintes et les problèmes à partir de n’importe quel canal utilisé par un client, le tout à partir d’un tableau de bord centralisé. 

 

Cela signifie qu’aucune demande ne passe inaperçue ou est oubliée,  et réduit le risque d’un arriéré de billetterie.

 

La qualité du helpdesk informatique fourni par une équipe de support peut également être surveillée avec plus de précision grâce à la fonctionnalité de reporting. 

 

L’afflux de tickets et les SLA deviennent plus faciles à suivre et les superviseurs peuvent affecter les ressources si nécessaire.


Les bénéfices des systèmes de billetterie


Voici comment les systèmes de billetterie peuvent bénéficier aux entreprises et à leurs équipes de support informatique :


Automatisation du processus de billetterie

 

Un facteur clé pour améliorer l’expérience globale du support client d’une entreprise est :

 

  •  La rapidité
  •  La vitesse d’identification des contraventions
  •  La vitesse d’attribution des contraventions aux agents
  • La rapidité de résolution des contraventions

 

Ceci est réalisé en automatisant l’ensemble du processus de billetterie.

 

Sans un système automatisé de billetterie d’assistance, les requêtes des clients devraient être enregistrées manuellement via une boîte de réception partagée ou via des feuilles de calcul. 

 

Cela implique diverses saisies manuelles de données et peut prendre beaucoup de temps. 

 

Mais, l’une des principales caractéristiques du déploiement d’un helpdesk ticketing system est sa facilité d’automatisation.

 

Avec la billetterie automatisée, les requêtes des clients sont capturées automatiquement à partir de tous les canaux de communication tels que :

 

  • Le courrier électronique
  • Le téléphone
  •  Les SMS
  • Les médias sociaux 

 

Cela permet aux agents de support de passer moins de temps à saisir des données et plus de temps à résoudre les problèmes.


Attribution de tickets aux bons agents

 

Les systèmes de billetterie permettent aux équipes d’assistance de marquer les tickets ouverts par ordre de priorité et de les attribuer au bon agent du service d’assistance. 

 

Non seulement cela permet aux agents de déterminer les demandes qui doivent être traitées en premier, mais cela signifie également que certaines requêtes des clients sont résolues par le personnel d’assistance le plus compétent.


Accélérer le processus de résolution du ticket d’un client

 

Être en mesure de hiérarchiser les tickets en fonction des besoins signifie que les clients ayant les problèmes les plus urgents verront leur problème résolu avec un support prioritaire. 

 

Les entreprises sont également en mesure d’utiliser la hiérarchisation des helpdesk open source pour identifier et soutenir leurs clients les plus précieux. 

 

Tels que ceux qui génèrent un niveau de revenu plus élevé pour votre entreprise.


Créer une expérience omnicanale

 

L’omnicanal s’est avéré être l’un des meilleurs services pour offrir une bonne expérience client. 

 

Cela peut sembler être un mot à la mode en marketing, mais c’est une expérience que tout le personnel de l’équipe de support devrait connaître. 

 

Une expérience omnicanale est entièrement transparente pour le client, quel que soit le canal de support qu’il utilise pour contacter une entreprise.

 

Par exemple, un client peut contacter un agent de support par téléphone. 

 

Cela déclenche une réponse automatique par e-mail, avec un numéro de ticket, qui est envoyée directement à ce client. 

 

Mais, après la communication avec l’agent, le client peut être déconnecté. 

 

Au lieu de téléphoner à nouveau, ils décident de contacter un membre de l’équipe d’assistance via la fonction de chat en direct de l’entreprise. 

 

Ce que le client veut, c’est pouvoir poursuivre sa conversation précédente et reprendre là où il s’était arrêté, au lieu de passer en revue son problème plusieurs fois. 

 

Grâce à un helpdesk osticket qui prend en charge une expérience omnicanale, les agents d’assistance sont en mesure de vérifier l’historique d’un ticket ouvert et de trouver toutes les informations pertinentes.


Surveillance des performances du helpdesk ticketing system

 

Un helpdesk ticketing system robuste aura des capacités intégrées de surveillance et de création de rapports qui prennent en charge les accords de niveau de service (SLA). 

 

Cela donne aux responsables de l’équipe de support les informations dont ils ont besoin pour vérifier :

 

  • Les taux de satisfaction
  • Le volume de tickets
  • Les domaines dans lesquels le support est le plus nécessaire

 

Sur la base d’informations détaillées, un superviseur peut gérer efficacement son équipe et réaffecter les agents en cas de besoin. 

 

Évitant ainsi les arriérés de tickets et les plaintes ultérieures.

 

 

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